Tất cả các sản phẩm thành công trên thị trường đều có một đặc điểm chung: đó là chúng luôn được cải tiến liên tục một cách kỹ lưỡng bởi đội nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX). Hãy cùng nhau tìm hiểu cách các thương hiệu lớn thực hiện nghiên cứu người dùng với những trường hợp thực tế đến từ Airbnb, Google và Spotify.
Thông thường, việc nghiên cứu người dùng được lên kế hoạch trước khi thiết kế và được tiến hành trong một môi trường được kiểm soát - ví dụ như phỏng vấn người dùng hoặc phân tích cách người dùng tương tác(thao tác) với một trang web nào đó trong một khoảng thời gian cụ thể.
Nhưng đôi khi, nghiên cứu người dùng diễn ra một cách hoàn toàn ngẫu hứng - dẫn tới một ý tưởng thiết kế mới lạ. Đó chính xác là những gì đã xảy ra tại Airbnb, team sản phẩm ra mắt một tính năng check-in nhận phòng trên toàn cầu.
Vibha Bamba, Design Lead tại Airbnb’s Host Success Team, đã viết
“Quyết định thiết kế tính năng này được dựa trên một hành vi thú vị của chủ nhà. Chúng tôi nhận thấy khoảng 1,5 triệu tin nhắn ảnh được chủ nhà gửi cho khách mỗi tuần - phần lớn trong số đó là để giải thích về vị trí xung quanh và quy trình check in. Những thông tin bao gồm bức ảnh về ngôi nhà, vị trí của nó trên bản đồ, cách để check in vào nhà và vị trí xung quanh.”
Sau khi quan sát những hành vi này một thời gian, nhóm Airbnb nhận ra cơ hội để làm cho việc trao đổi giữa chủ nhà và khách trở nên liền mạch và nhất quán hơn. Điều này đã khởi động một dự án kéo dài một năm để thiết kế một tính năng đăng ký toàn cầu cho nền tảng Airbnb.
Kết quả là một tính năng check-in cho phép chủ nhà tạo hướng dẫn đăng ký cho khách. Chủ nhà sẽ đăng các bức ảnh lên và một bộ hướng dẫn người dùng check in. Công cụ dịch sẽ dịch thuật dựa trên ngôn ngữ lựa chọn của khách hàng.Và hướng dẫn này có thể truy cập ngay cả khi ngoại tuyến
Và sau khi ra mắt tính năng, nhóm tiếp tục quan sát cách chủ nhà sử dụng nó. Chủ nhà có thể báo cáo các vấn đề và thiết kế tiếp theo sẽ cải thiện, điều chỉnh và phát triển tính năng check-in để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của chủ nhà. Đó là sức mạnh của việc quan sát hành vi người dùng!
Hành vi người dùng cung cấp cho chúng ta những insights vô cùng phong phú. Vậy nên, khi nghiên cứu cũng cần phải quan sát cách người dùng tương tác với sản phẩm trong môi trường thực tế. Hãy luôn giữ một góc nhìn mở vì đôi khi những insight mới sẽ đến lúc bạn không ngờ tới nhất.
Khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, cuộc sống của chúng ta gần như thay đổi chỉ sau một đêm. Nhiều người trong chúng ta chuyển sang làm việc tại nhà, đương đầu với những thách thức mới trong việc giao tiếp và đồng nghiệp từ xa.
Giáo viên cũng không là ngoại lệ. Họ phải nhanh chóng thích nghi với việc giảng dạy trực tuyến, dựa vào các công cụ như Google Meet để tiến hành giảng dạy các bài học qua mạng. Nhưng Google Meet ban đầu được thiết kế như một công cụ hội nghị dành cho doanh nghiệp nên trải nghiệm người dùng của giáo viên và học sinh không được lý tưởng.
Theo lời của một quản trị viên công nghệ của nhóm Google Meet:
“Cách học sinh đang sử dụng các công cụ gây ra nhiều khó khăn cho giáo viên trong việc giảng dạy. Giáo viên không thể tắt tiếng học sinh hoặc chia nhóm học sinh. Giáo viên cũng không thể đặt câu hỏi dễ dàng để lớp học sôi động hơn. Học sinh làm việc riêng mà không có sự giám sát cũng là một vấn đề. Tôi ước có nhiều sự kiểm soát hơn.”
Nhóm Google Meet cần nhanh chóng tìm ra cách để phần mềm có thể đáp ứng tốt nhu cầu của giáo viên. Để làm được điều này, họ đã tiến hành thu thập phản hồi từ giáo viên.
Dựa trên các phản hồi, team Google đã bổ sung một loạt tính năng mới như điểm danh, giơ tay, phòng chờ và thăm dò ý kiến.
Kết quả là trải nghiệm người dùng được cải thiện nhanh chóng cho việc dạy học, mang lại lợi ích cho tất cả người dùng Google Meet.
Thỉnh thoảng, UX designer phải suy nghĩ và hành động nhanh chóng; không phải lúc nào cũng có thời gian dành cho việc nghiên cứu người dùng và cần triển khai tính năng một cách thận trọng. Khi bạn cần cải thiện trải nghiệm người dùng, bạn nên trực tiếp thu thập phản hồi của họ.
Dữ liệu là một công cụ nghiên cứu mạnh mẽ. Nó cho phép bạn thu thập và phân tích thông tin chuyên sâu về người dùng, đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng cũng như theo dõi và đo lường các KPI UX quan trọng.
Tuy nhiên, Nhi Ngo - một Insights Manager về mảng Nghiên cứu người dùng & Khoa học dữ liệu tại Spotify - chia sẻ rằng không nên quá phụ thuộc vào dữ liệu khi tiến hành nghiên cứu UX. Đôi khi, việc đưa ra quyết định thiết kế tốt nhất phụ thuộc vào con người.
Nhi Ngo nhận ra điều này khi phát triển và ra mắt tính năng mang tên “Shortcut” trên màn trang chủ Spotify. Được hỗ trợ bởi machine learning, Shortcut là một không gian dành riêng để hiển thị các mục yêu thích hiện tại của người dùng dựa trên thuật toán của Spotify.
Tính năng này được phát triển dựa trên bộ dữ liệu được thu thập thông qua nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm nghiên cứu người dùng theo thời gian (longitudinal user studies) và thử nghiệm A/B testing.
Cho đến nay, mọi thứ vẫn đang ổn thỏa. Nhưng khi phải quyết định đặt tên cho tính năng này, các thử nghiệm A/B lại không hiệu quả.
Cuối cùng, Nhi Ngô đã chọn cái tên mà cô nghĩ sẽ đem lại cảm giác gần gũi và “con người” nhất. Cô giải thích rằng
“Chúng tôi đã thử nghiệm A/B Testing với một số cái tên như “Listen Now”, “Shortcuts”, “Quick Access” hay lời chào dựa trên thời gian thực như “Good morning”. Tuy nhiên, kết quả cho thấy người dùng trung lập giữa các cái tên trên. Chúng tôi quyết định sẽ lựa chọn lời chào theo thời gian thực là tên của tính năng.”
Thật vậy, những người tham gia thường ngạc nhiên một cách tích cực trong các buổi phỏng vấn của chúng tôi mỗi khi nhìn thấy những lời chào trên điện thoại. Chúng tôi quyết định nhấn mạnh tầm quan trọng của kết nối giữa người với người. Việc chào hỏi với người dùng sẽ giúp họ cảm thấy kết nối hơn với Spotify, do đó tính năng được đặt tên như trên.
Kết quả: Tính năng đã khơi dậy sự thích thú của người dùng với Spotify và dẫn đến những sự cải tiến hơn nữa, chẳng hạn như kết hợp nhiều tính năng dựa trên thời gian thực vào mô hình để các đề xuất thay đổi tùy theo thời gian trong ngày (ví dụ: hiển thị danh sách nhạc ngủ vào ban đêm).
Nghiên cứu dựa trên dữ liệu là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ nhưng không phải lúc nào nó cũng có thể cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh hoặc câu trả lời thuyết phục. Bất cứ khi nào bạn tiến hành và diễn giải dữ liệu nghiên cứu, điều quan trọng là không được bỏ qua yếu tố con người.
Theo lời của Nhi Ngô: “Khi dữ liệu không thể cung cấp cho bạn câu trả lời chắc chắn, team sản phẩm nên đưa ra ý tưởng mang tính “con người” nhất. Hãy ưu tiên niềm vui của người dùng; đối xử với họ như bạn sẽ đối xử với bất kỳ người nào trong cuộc sống của bạn.”
Cập nhật những thông tin mới nhất về UX mỗi ngày.
OLabs giúp đối tác và độc giả mở ra cơ hội tạo ra sản phẩm & dịch vụ có trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời thông qua chuyên môn nghiên cứu người dùng & tư vấn chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm.
8th Floor, LADECO building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi
