Hiểu được nhu cầu của việc sử dụng các sản phẩm số của người Việt ngày càng lớn, các tổ chức, nhóm phát triển sản phẩm trong suốt năm vừa qua đã nhộn nhịp xây dựng những sản phẩm vô cùng sáng tạo hay tái cấu trúc giao diện mới để tối ưu trải nghiệm người dùng. Nếu team của bạn cũng đã đầu tư vào khía cạnh này thì đó thật là điều đáng khích lệ.
Nhưng nhận được một bản thiết kế đẹp mắt, cảm giác rất mượt chưa phải tất cả, việc bạn phải làm tiếp theo là đánh giá thiết kế đó để đảm bảo được việc các thiết kế đó giải quyết được vấn đề của người dùng một cách hiệu quả nhất.
⚠ CHÚ Ý: Trong việc đánh giá trải nghiệm người dùng của bài viết này, chúng tôi đưa ra giả định rằng những tính năng bạn đưa ra là những tính năng người dùng thực sự mong muốn, được đưa ra với mục đích giải quyết được vấn đề của người dùng.
👉 Việc đánh giá sớm có tác dụng rất lớn trong việc tối giản chi phí tái phát triển sản phẩm, cũng như hạn chế rủi ro gây ra phản hồi không tích cực từ phía người dùng sau khi release sản phẩm.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày với các bạn các phương pháp “inspection” tạm dịch là “Phương pháp kiểm duyệt” mà bạn và nhóm phát triển sản phẩm của bạn có thể sử dụng ngay lập tức và những phương pháp “Testing” tạm dịch là “Kiểm thử” bạn có thể áp dụng sâu và tìm hiểu cặn kẽ các vấn đề về độ khả dụng mà sản phẩm của mình có thể sẽ gặp phải. Cụ thể các nội dung và phương pháp sẽ được đề cập đến trong bài là:
1. Trải nghiệm người dùng (UX) và tính khả dụng ( Usability )
2. Usability Inspection (Heuristic Evaluation & Cognitive Walkthrough)– Phương pháp thẩm định
3. Usability Testing with User – kiểm tra độ khả dụng với người dùng thực.
4. Behavior tracking – Theo dõi hành vi người dùng
*Những phương pháp trên rất đặc thù và hiện chưa có dịch thuật chính xác, chúng tôi có thể dịch một cách nôm na và sẽ update ngay khi có những dịch thuật chính thức từ cộng đồng.
Trong khoảng thời gian qua, OLabs hoạt động như một nhóm nghiên cứu nội bộ của Onteractive và đã đồng hành cùng những công ty công nghệ tên tuổi như VNPT, VinBDI, I-COM, Mobifone vv… xây dựng lại giao diện người dùng cho các sản phẩm công nghệ của họ, đồng thời thực hiện các phương pháp đánh giá trước và sau thiết kế để đảm bảo có hướng đi đúng cho việc tái thiết kế giao diện cũng như đảm bảo độ hiệu quả của những phần giao diện mà họ thay đổi. Với những kinh nghiệm đó, OLabs hy vọng có thể giúp team sản phẩm của bạn có những định hướng ban đầu trong việc release những sản phẩm với chất lượng trải nghiệm người dùng cao.
Ok, let’s go! 🏁🏁🏁
Trong phạm vi thiết kế và phát triển sản phẩm, Trải nghiệm người dùng là khái niệm bao phủ rộng nhất và là một chủ đề phức tạp mà OLABS sẽ cùng các bạn khám phá trong suốt thời gian tới. Bài viết này chỉ là bước đầu tiên đến việc đánh giá và quản lý một cách toàn diện trải nghiệm người dùng, vậy hãy cùng điểm qua một số những khái niệm tiêu biểu
“Trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả những khía cạnh trong sự tương tác của người dùng một tổ chức, dịch vụ và sản phẩm của tổ chức đó“.
Theo Don Norman, lần đầu tiên đưa ra định nghĩa UX khi còn làm việc tại Apple, vào khoảng gần 30 năm trước
Khái niệm tương tác ở đây cũng tương đối rộng, nhưng với OLABS thì chúng tôi định nghĩa là ngay khi người dùng nghe tới sản phẩm của bạn, đó đã là tương tác với sản phẩm. Một cái tên sản phẩm cũng sẽ để lại trong người dùng những suy nghĩ, nhận định về sản phẩm một cách vô thức
Trong mảng sản phẩm kỹ thuật số, hay cụ thể như một ứng dụng di động, chúng ta có thể lấy những vị dụ về trải nghiệm như: App tiện thật! App chậm thế, app đẹp thật, chuyển động xịn quá, Ôi lại lừa rồi, App này nói linh tinh, Ai cần cái tính năng này, tính năng này dở hơi…
Trong khi trải nghiệm người dùng là một định nghĩa rất rộng và liên đới đến tất cả các bước và các tầng của việc phát triên sản phảm thì Tính khả dụng đề cập đến một phạm trù cũng trừu tượng nhưng dễ nắm bắt hơn và có thể định nghĩa rõ ràng hơn đó là “Độ dễ dùng” của sản phẩm. Và đây là một thuộc tính vô cùng quan trọng trong xây dựng trải nghiệm người dùng tốt, cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm
Trong kỹ nghệ phần mềm, Tính khả dụng là một trong số yếu tố quan trọng đóng góp vào chất lượng và thành công của một phần mềm / hệ thống phần mềm. Với những hệ thống lớn với độ phức tạp cao, đòi hỏi độ chính xác cao, và đặc biệt là hạn chế lỗi ( error prevention ) thì tính khả dụng được định nghĩa và đánh giá rất cẩn thận, bạn có thể tham khảo 2 chuẩn ISO cho phần này đó là: ISO/TR 16982:2002 standard và ISO 9241 standard
Nhưng về cơ bản, tính khả dụng được đánh giá bởi 5 yếu tố:
🤔 Khả năng học (Learnability) : Mức độ dễ dàng cho người dùng hoàn thành tác vụ khi lần đầu tiên sử dụng sản phẩm.
⚡ Độ hiệu quả (Efficiency) : được đo bằng độ nhanh, chậm của việc hoàn thành tác vụ khi người dùng đã học được thiết kế.
🧠 Khả năng ghi nhớ( Memorability): Nếu người dùng quay lại sử dụng sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định, có dễ không để người dùng có thể tái hiện được được khả năng sử dụng được đo đạc trong độ hiệu quả
⚠ Khả năng xử lý lỗi (Errors): một tập các chỉ số về số lượng lỗi gặp phải, độ nghiêm trọng, khả năng ngăn chặn việc người dùng gây ra lỗi và khả năng hồi phục lại trạng thái trước khi gặp lỗi…
😊 Độ thỏa mãn (Satisfaction): Người dùng có dễ chịu khi sử dụng sản phẩm?
Như bạn có thể thấy ở trên, những yếu tố trên là những yếu tố rất cơ sở để có một sản phẩm hữu dụng, Nhắc lại rằng Trong việc đánh giá trải nghiệm người dùng của bài viết này, chúng tôi đưa ra giả định rằng những tính năng bạn đưa ra là những tính năng người dùng thực sự mong muốn, được đưa ra với mục đích giải quyết được vấn đề của người dùng.
👉 Key take-away: Trong thực tế phát triển sản phẩm phần mềm hiện đại, chúng ta có thể không đi quá sâu vào các chỉ số quá chi tiết và đồ sộ theo các chuẩn iso vì tốc độ thay đổi chóng mặt của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của thị trường, nhưng có thể nói nôm na là, Usability là cơ sở của việc một tính năng được triển khai một cách hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm sử dụng tính năng tốt nhất cho người dùng .
Tiếp theo chúng ta sẽ khám phá các phương pháp đánh giá tính khả dụng của sản phẩm. Chúng tôi đề cập kỹ đến 5 yếu tố bên trên vì dù cho là bất cứ phương pháp đánh giá nào, đều để đo lường các chỉ số nói trên.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ không đi quá sâu vào hướng dẫn thực hiện, chúng tôi sẽ chủ yếu đưa ra định nghĩa, cách thực hiện cơ bản. Mỗi phương pháp có bộ tài liệu và quy trình triển khai tương đối dài, xứng đáng một bài viết riêng.
Phương pháp này thường được sử dụng trong tất cả các giai đoạn của việc phát triển sản phẩm và được ưu tiên do sự tiết kiệm thời gian. Phương pháp này được phát triển bởi nhà khoa học Boehm et al. (1976). Trong phương pháp này, việc đánh giá thiết kế của hệ thống phần mềm sẽ được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm trong việc phát triển phần mềm, đặc biệt là kinh nghiệm về UX. Nó cung cấp các góc nhìn và quan điểm, góp ý từ những chuyên gia về cách cải tiến sản phẩm. 2 phương pháp Inspection thường được sử dụng nhất là:
Đây là một phương pháp nhanh, tiết kiệm và dễ thực hiện được sử dụng để tìm ra những điểm còn thiếu sót và những vấn đề đang tồn đọng của việc thiết kế giao diện người dùng. Người đánh giá sẽ sử dụng một (hoặc một vài) bộ Checklist các quy tắc HE để kiểm tra Usability của sản phẩm, thiết kế. Quy trình thực hiện phương pháp này bao gồm các bước sau:
1. Lựa chọn bộ Checklist quy tắc Heuristic Evaluation
2. Lựa chọn người test
3. Training người test
4. Tiến hành test
5. Tổng hợp và báo cáo kết quả
Hiện tại ở OLABS, chúng tôi đang sử dụng bộ check list của Neilson Norman Group, chỉnh sửa tối ưu cho từng sản phẩm. Đây là bộ checklist được đánh giá cao nhất. Phương pháp này theo thống kê của OLABS đã xác định được đến 50% – 70% tổng số lỗi usability trong toàn bộ quá trình thiết kế sản phẩm ở Onteractive.
Đây là một phương pháp mà một hoặc một vài người đánh giá sẽ thực hiện 1 chuỗi các tác vụ và hỏi một loạt các câu hỏi từ góc độ của người dùng khi người dùng quan sát người đánh giá thực hiện các tác vụ đó. Cognitive Walkthrough sẽ tập trung vào việc thấu hiểu khả năng học hỏi của người dùng mới hoặc người dùng không quen sử dụng đối với hệ thống. Đây là một phương pháp được tạo ra và coi như một công cụ để đánh giá những hệ thống walk-up-and-use, hay còn gọi là hệ thống sử dụng nhanh như là các hòm thư, máy ATM hay những triển lãm tương tác nơi mà người dùng không được dạy phải sử dụng như thế nào. Quy trình thực hiện phương pháp này bao gồm các bước sau:
1. Lựa chọn người test & người dùng cuối
2. Training người test
3. Mời người dùng
4. Tiến hành test
5. Tổng hợp và báo cáo kết quả
Phương pháp này thường được sử dụng trong tất cả các giai đoạn của việc phát triển sản phẩm và được ưu tiên do độ hiệu quả cao của nó Đây là một phương pháp đạt hiệu quả cao trong việc tiến hành đánh giá Usability của sản phẩm. Phương pháp này bản chất là việc mời người dùng đến một môi trường trung tính, trong đó đã được chuẩn bị sẵn thiết bị ghi hình và ghi âm, sau đó có 2-3 người quan sát và ghi chép, 1 người phỏng vấn và người dùng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm theo yêu cầu của người phỏng vấn đồng thời trả lời các câu hỏi mà người phỏng vấn đưa ra.
Quy trình thực hiện phương pháp này bao gồm các bước sau:
1. Lên kế hoạch
2. Xây dựng tiêu chuẩn người dùng mục tiêu ( persona )
3. Lên kịch bản test
4. Tiến hành Pilot Test (chạy thử)
5. Mời người dùng
6. Tiến hành test thật
7. Tổng hợp và báo cáo kết quả
Từ kinh nghiệm triển khai: phương pháp này là một phương pháp cũng tương đối tốn kém ở thị trường Việt Nam, nếu nhóm của bạn có budget hạn chế, có thể giảm số lượng người test / persona người dùng.
+ Ít nhất vẫn nên có 4 users / persona.
+ Cố gắng lồng những câu hỏi định tính vào để củng cố persona user, nhưng cũng không để bị ảnh hưởng tới quá trình test. Ví dụ những câu hỏi về context sử dụng thông thường và câu chuyện người dùng hoàn toàn có thể hỏi trước khi vào test. Trừ khi thời lượng test quá dài.
Hiện nay có rất nhiều công cụ hiện đạị có thể giúp team sản phẩm theo dõi hành vi thực tế như Google Analytic, HotJar, các công cụ này giúpbạn thấy một cách rõ ràng việc người dùng sử dụng sản phẩm của mình thế nào trong điều kiện thực tế. Các thông số như task time để tính độ hiệu quả, hay số lỗi etc.. đều hoàn toàn có thể nhìn thấy một cách rõ ràng và thậm chí tự động nếu bạn đặt những lệnh theo dõi cụ thể.
Bạn thực sự không nên chờ đợi gì! nếu bạn nghiêm túc với sản phẩm của mình, hãy bắt đầu theo dõi hành vi sử dụng của người dùng của mình ngay bây giờ. Sau đó, để thực hiện được tracking hiệu quả, bạn và nhóm của mình thực hiện một số các bước sau:
1. Lên các chỉ tiêu cụ thể cho khả năng sử dụng của sản phẩm ( ví dụ thời gian hoàn thành task, độ phức tạp của task vv.. )
2. Lên kế hoạch thu hoạch dữ liệu. Gắn quy trình của bạn với một kế hoạch cụ thể, ví dụ đánh giá theo tuần, để đảm bảo dữ liệu của bạn không chỉ nằm ở đó.
3. Liên tục cập nhật bộ chỉ tiêu cũng như các chỉ số đo lường.
Trên đây mới chỉ là một số những phương pháp mà OLABS đã thực hiện cùng với những dự án của Onteractive và có hiệu quả tốt. Hiện giờ OLABS chưa thể release các case study của các dự án đã triển khai thực tế do NDA, nhưng chúng tôi cũng có kế hoạch thực hiện những case study demo để mọi người có thể theo dõi một cách cụ thể quy trình của nhóm.
Rất hy vọng các thông tin sẽ có ích trong quá trình xây dựng sản phẩm của bạn và team. Đây là điểm khởi đầu có lẽ còn có nhiều sai sót, Chúng tôi rất mong có được sự đóng góp của cộng đồng để OLABS có thể xây dựng nội dung ngày càng tốt hơn và góp phần xây dựng cộng đồng phát triển sản phẩm mạnh mẽ tại Việt Nam.
Cập nhật những thông tin mới nhất về UX mỗi ngày.
