Chào bạn! Rất vui được gặp lại bạn trong bài viết thứ 2 của OLabs về User Persona. Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau đi qua các khái niệm cốt lõi nhất của User Persona bao gồm định nghĩa và lợi ích của việc sử dụng User Persona, cụ thể ở việc (1) cải thiện giao tiếp giữa các thành viên trong và ngoài team, (2) kim chỉ nam cho các hoạt động liên quan đến sản phẩm.
(User Persona phần 1: https://olabs.onteractive.eu/olabs_article/user-p)
Đến bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu hơn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên một User Persona và giá trị mà chúng mang lại cho người sử dụng, nói cách khác, các thành viên trong team phát triển sản phẩm 😁
—
Đầu tiên, hãy cùng mình xem lại Template User Persona của team Onteractive nhé:
Như bạn có thể thấy, Template này gồm các mục (theo thứ tự từ Trái → Phải, Trên → Dưới):
Đây là những mục thường được sử dụng bởi team Onteractive chúng mình. Tuy nhiên, trong quá trình tham khảo các template khác, rất có thể các bạn sẽ gặp thêm những mục nội dung không được liệt kê ở phía trên.
Ví dụ:
Tại sao lại có sự khác biệt này? Câu trả lời là dựa vào lĩnh vực và đối tượng người dùng mà sản phẩm của bạn hướng tới giải quyết. Template sẽ điều chỉnh các mục nội dung để đảm bảo cung cấp góc nhìn chính xác nhất về người dùng.
Để có thể linh hoạt sử dụng các yếu tố trong một bản Persona, chúng ta sẽ cần ghi nhớ 2 điều:
🎯 Lí do cốt lõi nhất khi tạo nên một User Persona: team sản phẩm thấu hiểu & đồng cảm được với người dùng mục tiêu
⭐ Giá trị của từng yếu tố trong User Persona
Với điểm thứ 2, chúng ta sẽ cùng nhau đi vào nội dung chi tiết ở phía dưới đây nhé:
Khi bạn nghĩ đến một ai đó, điều đầu tiên xuất hiện trong suy nghĩ của bạn về họ là gì? Tên của họ phải không?😉 Tên gọi, ngoài việc giúp bạn định danh một cá nhân, còn gợi nhắc bạn đến người đó với tất cả tính cách, điệu bộ, phong thái, thói quen.
Và trong User Persona, việc đặt cho nhân vật một cái tên cũng có tác dụng như vậy. Nó sẽ giúp bạn hay bất cứ người sử dụng nào dễ dàng liên tưởng tới các yếu tố liên quan của một persona. Hơn thế nữa, khi đưa ra một thiết kế hay phản biện cho cuộc thảo luận về sản phẩm, Persona với tên là “Mai” chắc hẳn là một đại diện tốt hơn “Persona số 1” hoặc “Persona với tính cách năng nổ, nhiệt tình…” phải không?😃
“Một bức tranh hơn ngàn lời nói”. Khi nhìn vào một bức ảnh, bạn có thể dễ dàng hình dung ra persona của bạn bao nhiêu tuổi, phong thái của họ ra sao và hoàn cảnh xung quanh của họ như thế nào. Ngoài ra, vì bộ não chúng ta dễ dàng ghi nhớ thông tin hình ảnh, việc đưa thêm một bức ảnh chân dung vào User Persona sẽ giúp bạn trực quan hóa nhân vật của chúng ta.
Vậy nên, việc lựa chọn hình ảnh là rất quan trọng trong việc xây dựng một Persona với độ hiệu quả cao. Hãy dùng ảnh lột tả được thực sự người dùng của bạn. Đừng xây dựng một anh “Tiến Dũng” nhân viên công nghệ thông tin mà lại sử dụng hình của một anh tây lumber jack chính hiệu rất đẹp… Ấy vậy mà trong các show case ở Việt Nam, mình vẫn thấy rất nhiều Persona sử dụng hình ảnh đẹp, nhưng không hề lột tả được hình ảnh của người dùng mình đang cố gắng thấu cảm.
Theo mẫu template trên, chúng ta thường có 2 hình thức chính:
🔹 Quote dạng ngắn (VD: Thanh niên sống lành mạnh)
Việc viết quote theo cách này sẽ giúp bạn dễ dàng phân chia persona vào một phân khúc nhất định, từ đó, dễ nhớ hơn về họ.
🔹 Quote dạng dài – một câu nói (VD: Sức khỏe đối với tôi rất quan trọng và tôi nghĩ tập thể dục thường xuyên là cách tốt nhất để chăm sóc sức khỏe)
Câu nói ở đây thường sẽ rất ngắn gọn và có khả năng diễn tả khái quát nhất tâm lý chung của người dùng. Điểm cộng của hình thức này là persona sẽ không bị gán nhãn trong một nhóm người nhất định và cũng tăng tính người cho persona. Điểm trừ là nội dung câu quote sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng thấu cảm của team.
Ngoài việc cung cấp những thông tin cơ bản nhất về người dùng, việc sử dụng những thông tin này sẽ giúp bạn xác nhận với các phòng ban khác về đối tượng người dùng mục tiêu, đảm bảo sự thống nhất trong việc xác định được mục tiêu nghiên cứu. Nên nhớ là trong công việc tối ưu trải nghiệm người dùng, chúng ta phải nắm được thật chắc những định hướng ở tầng chiến lược của sản phẩm để có được sự tập trung cần thiết cho cả team.
Có thể nói, đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chức năng giúp nhóm sản phẩm có thể thấu cảm người dùng qua một User Persona. Hãy hình dung như khi bạn đọc một cuốn tiểu thuyết: khi nào các nhân vật thực sự trở nên sống động với bạn? Có phải là khi họ có một câu chuyện về cuộc sống của họ, họ lớn lên ra sao, mong muốn và mơ ước của họ là gì? Và bạn sẽ thực sự đồng cảm với họ khi bạn phát hiện được một phần nào của họ giống như bạn.
Là một người tạo ra persona, bạn cũng cần tạo ra một lời giới thiệu như vậy bằng cách vận dụng khả năng kể chuyện và thấu cảm với người dùng của bạn. Đây chính là lúc mà chúng ta đích thực “Đeo đôi giày của người dùng”. Câu chuyện càng sát và có tính nhập tâm cao, bạn càng có khả năng truyền được cảm hứng cho tất cả các thành viên trong nhóm sản phẩm của mình. Và họ sẽ càng có động lực để tạo ra giá trị cho người dùng.
Yếu tố này sẽ góp phần cung cấp thêm thông tin về thói quen của người dùng đối với các sản phẩm công nghệ hiện nay như điện thoại, máy tính, laptop, tablet. Đâu là thiết bị thường xuyên được sử dụng bởi người dùng? Và đối với mỗi thiết bị, chúng thường được người dùng sử dụng với mục đích gì? Những thông tin này sẽ cung cấp thêm chỉ số để team sản phẩm biết cách thiết kế hiệu quả.
🖥️ Ví dụ 1: Khi biết được nhóm đối tượng người dùng của bạn sử dụng desktop nhiều hơn thì trong quá trình thiết kế trải nghiệm, chúng ta sẽ tránh được cái bẫy “mobile first” và tập trung cho việc tối ưu trải nghiệm người dùng cho thiết bị màn hình lớn.
🖥️ Ví dụ 2: Nếu người dùng của bạn sử dụng facebook làm công cụ tiếp cận thông tin và sử dụng sản phẩm, chúng ta phải đảm bảo trải nghiệm trong những điểm chạm đầu tiên của người dùng với sản phẩm được thiết kế thật tốt. Cụ thể như việc quan tâm đến format nội dung của facebook hoặc là cơ chế “popup browser” – nơi không hề có bất cứ thông tin cá nhân nào của người dùng được lưu lại.
Nhiệm vụ của cả nhóm sản phẩm là phải hiểu thật rõ các vấn đề mà người dùng đang gặp phải. Vấn đề càng lớn, giá trị đối với họ càng cao. Có được một góc nhìn rõ ràng về vấn đề hiện tại của người dùng cũng như các giải pháp hiện có trên thị trường sẽ là kim chỉ nam cho việc tập trung năng lượng và nguồn lực để team có thể mang lại giá trị cao nhất đến người dùng.
Như bạn có thể thấy, ở mục này, chúng ta sẽ chỉ ra các vấn đề và giải pháp hiện tại của người dùng. Tuy nhiên, có 2 điểm cần lưu ý về tình trạng của vấn đề:
🔹 Khi trên thị trường chưa có bất kì giải pháp nào cho vấn đề của người dùng, bạn sẽ chỉ cần tập trung vào những vấn đề mà người dùng đang gặp phải hiện tại.
🔹 Khi trên thị trường đã tồn tại một số giải pháp nhất định cho người dùng, chúng ta sẽ không chỉ khai thác “nỗi đau” của người dùng mà còn cần hiểu được cả những khó khăn của người dùng với các sản phẩm hiện tại. Từ đó, chúng ta sẽ hướng tới đưa ra trải nghiệm vượt trội hơn với những sản phẩm hiện tại.
Lí do cho việc khai thác yếu tố này là đảm bảo thiết kế nên một trải nghiệm phù hợp cho người dùng trả phí.
Chúng ta có thể xác định được đâu là điểm cần đặc biệt lưu ý trong toàn bộ quá trình trải nghiệm của người dùng, (VD: notification hay pop-up). Từ đó, chúng ta có thể xác định được phương pháp phù hợp để lôi kéo người dùng trả phí.
Thông thường, thương hiệu bạn tin dùng sẽ thể hiện được tập giá trị bạn trân trọng, thậm chí là những yếu tố mà chính bản thân bạn cũng không gọi tên được. Trong khi xây dựng persona, tìm hiểu những thương hiệu “Top of mind” của người dùng (dù ở ngành nào) sẽ diễn tả một cách tự nhiên nhất tâm lý nhóm người dùng của bạn.
Chúng ta sẽ thường gặp 2 kiểu thương hiệu:
Chúng ta cần phân biệt rõ để hiểu được kì vọng của người dùng về hình ảnh phù hợp cho thương hiệu, xác định sản phẩm phù hợp với người dùng.
Hơn thế nữa, cho dù chiến lược xây dựng sản phẩm của bạn là gì (tương đồng hay khác biệt) với các thương hiệu trước thì việc có những thương hiệu ưa thích sẽ trở thành điểm neo để bạn đưa ra quyết định phù hợp.
Cảm ơn các bạn đã đọc đến đây! 😃
Hi vọng thông qua bài viết này, các bạn đã hiểu được sâu hơn về User Persona – công cụ quan trọng nhất trong việc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Thời gian tới, khi tạo nên một bản User Persona mới hay sử dụng chúng cho các mục tiêu phát triển sản phẩm khác, chúng mình mong rằng bạn sẽ nắm rõ được cái “Why” của Persona nói chung cũng như từng yếu tố trong Persona nói riêng.
Và trong phần cuối của series bài viết này, team OLabs muốn chia sẻ đến bạn cách một User Persona được xây dựng như thế nào.
Nếu bạn có câu hỏi cho chúng mình về chủ đề này, đừng ngần ngại comment (đối với Facebook platform) hoặc email về hòm thư hỏi đáp của team mình tại Olabs@onteractive.eu để chúng ta có thể cùng nhau tìm hiểu, đào sâu hơn nhé!
Reference:
Cập nhật những thông tin mới nhất về UX mỗi ngày.
