Xin chào các bạn độc giả của OLabs! 😺
Trong 2 phần trước, chúng ta đã cùng đi qua những khái niệm cơ bản và cốt lõi nhất về User Persona bao gồm: Thế nào là một User Persona? Vì sao chúng ta lại cần đến chúng? Các thành phần trong đó? Những lợi ích mà từng thành phần mang lại?
Để tìm hiểu lại những nội dung này, hãy truy cập vào link dưới đây nhé:
🔹 Phần 1: User Persona – Công cụ trụ cột trong việc thiết kế UX và xây dựng sản phẩm lấy người dùng làm trọng tâm – https://olabs.onteractive.eu/olabs_article/user-persona/
🔹 Phần 2: Các thành phần trong một User Persona – https://olabs.onteractive.eu/olabs_article/user-persona-phan-2-cau-truc-cua-user-persona/
Có thể nói, trong quá trình xây dựng User Persona, bạn sẽ có cơ hội khám phá ra nhiều khía cạnh thú vị và mở mang tầm mắt về người dùng của bạn. Quá trình này tuy không dễ nhưng cũng không khó hay phức tạp như bạn tưởng.
Nhìn chung, chúng ta sẽ trải qua 3 bước chính:
️1️⃣ Xác định Persona cần nghiên cứu
2️⃣ Thực hiện nghiên cứu & Thu thập dữ liệu
3️⃣ Chuyển hóa những dữ liệu có được thành Persona
Và chúng ta sẽ cùng đi vào chi tiết ở phần dưới đây nhé 🤘
Một sản phẩm thường được tạo ra với mục tiêu là giải quyết một vấn đề trên thị trường. Ý tưởng về sản phẩm thường được khởi nguồn từ CEO hoặc thành viên trong Ban lãnh đạo ở công ty sau một khoảng thời gian quan sát thị trường và nhận ra vấn đề mà người dùng gặp phải.
Tất cả những giá trị và định hướng về sản phẩm này sẽ được truyền tải đến Product Manager (PM) để từ đó, họ lên ý tưởng triển khai và chiến lược về sản phẩm. Trong một team sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm, PM sẽ là người đưa ra những mục tiêu về sản phẩm dựa vào yêu cầu của kinh doanh (hay từ CEO), sử dụng nguồn lực cho phép để cân bằng giữa mong muốn xây dựng trải nghiệm và công nghệ đóng góp kiến tạo cho trải nghiệm đó.
Là thành viên trong team này, việc đầu tiên để xác định đúng nhóm người dùng tiềm năng là hiểu rõ được những thông tin về giá trị hiện tại của sản phẩm trên các phương diện như tài chính, thương hiệu, hình ảnh…., cũng như định hướng của chúng trong tương lai.
Ở bước này, mục tiêu của chúng ta sẽ là xác định nhóm người dùng cần nghiên cứu trong một phân khúc thị trường nhất định. Để có được kết quả này, chúng ta sẽ dựa theo 2 yếu tố chính: (1) tài liệu, thông tin từ các nghiên cứu, báo cáo trước đây, (2) ý tưởng và đồng thuận từ các thành viên trong team sản phẩm. Cụ thể:
📚 Với tài liệu nghiên cứu, báo cáo đã có: bạn có thể tìm hiểu là trên thị trường chung, các tập khách hàng đang được phân chia như thế nào? Họ có những đặc điểm nhân khẩu học ra sao?
👐 Sự đồng thuận giữa các thành viên trong team sản phẩm: Dựa trên quan sát, các thành viên trong team sản phẩm có thể cùng nhau đưa ra danh sách hành vi phỏng đoán. Và sau đó, team sẽ họp lại để chọn ra những hành vi nổi bật nhất với người dùng của bạn.
Từ những giả định trên, chúng ta sẽ xác định các tiêu chí phân khúc người dùng để tạo ra trải nghiệm phù hợp, cũng không quên thống nhất về mục tiêu sản phẩm.
Bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất trong giai đoạn nghiên cứu sâu là xác định mục tiêu nghiên cứu. Bạn nên biết được rõ bạn cần nghiên cứu gì sau khi đã có định hướng và giả định về người dùng.
Mục tiêu này sẽ trở thành kim chỉ nam cho các hoạt động nghiên cứu tiếp theo bao gồm:
🔹 Xác định mức độ chi tiết và chính xác của Persona mà bạn cần xây dựng.
🔹 Xây dựng câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nên cho phép chúng ta tìm hiểu sâu về ngữ cảnh, hành vi và trải nghiệm của người dùng để có thể thấu cảm và xây dựng trải nghiệm vượt trội cho họ.
🔹 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. Có 3 phương pháp thường được sử dụng trong quá trình này:
🔍 Literature review: là phương pháp tìm kiếm, tổng hợp các thông tin, dữ liệu dựa vào những nghiên cứu đã có từ trước về một chủ đề nhất định theo một cấu trúc dễ hiểu và đã được định hình từ trước.
Phương pháp sẽ giúp chúng ta biết được đâu là những thông tin mà chúng ta đang có, hướng nghiên cứu ra sao và những hoạt động nghiên cứu nào khác có thể giúp chúng ta khai thác thêm những thông tin này. Nhìn chung, Literature Review có thể được thực hiện ở bất kì thời điểm nào khi bạn muốn nhanh chóng nắm bắt một vấn đề. Đây cũng là phương pháp giúp bạn nhanh chóng tạo ra Persona khi thời gian và nguồn lực không cho phép team thực hiện các hoạt động nghiên cứu dài hơi hơn như User Interview. Kết quả thu lại là những kết luận ở mức tổng quan chung, những kiến thức nền tảng về người dùng để bạn áp dụng vào Persona.
🎴 Card sorting: là phương pháp cho phép ta hiểu về cách người dùng suy nghĩ, sắp xếp thông tin (mental model), phục vụ cho mục tiêu thiết kế hoặc đánh giá cấu trúc thông tin của một trang web, app…
Cụ thể, người tham gia sẽ sắp xếp các chủ đề thành những nhóm nội dung hợp lý với họ bằng các thẻ thông tin hay công cụ Card Sorting Online. Kết quả của phương pháp này sẽ là những thông tin hữu ích cho việc xác định cấu trúc thông tin phù hợp cho website, những nội dung đưa lên trang chủ để vừa thân thiện với người dùng nhưng cũng đúng theo yêu cầu của sản phẩm.
👤 User interview: là một trong những phương pháp được áp dụng thường xuyên nhất khi nghiên cứu người dùng. Phương pháp này áp dụng cách phỏng vấn trực tiếp 1-1 với người dùng nhằm đào sâu vào bối cảnh và tâm lý của người dùng.
Thông qua User Interview, chúng ta sẽ thu thập được những thông tin về cảm xúc, thái độ, mục tiêu, thói quen, động lực… của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Phương pháp này sẽ được sử dụng khi thông tin về người dùng tiềm năng còn ở mức thô sơ, chưa đủ tổng quát, cần thêm nhưng khai thác sâu hơn vào từng nhóm đối tượng cụ thể để hiểu và xác nhận những nhận định đã có về họ. Kết quả của phương pháp này là câu trả lời từ người dùng – những thông tin đầu vào giá trị cho việc xây dựng Persona.
Có thể nói, để đưa ra lựa chọn phương pháp chính xác, nắm rõ được mục tiêu nghiên cứu và có những hiểu biết căn bản về từng phương pháp này là 2 yếu tố quan trọng nhất.
Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu phù hợp, chúng ta sẽ đi đến khâu chuẩn bị 😀. Ở khâu này, bạn sẽ cần chuẩn bị những tài liệu cần thiết cho bước thực hiện. Đừng quên, bạn cũng cần lưu ý về cả nguồn lực cơ sở vật chất và nhân sự đó nhé.😊
Với User Interview, bạn sẽ cần tuyển được những người dùng phù hợp theo những tiêu chí mà cả team cùng thống nhất từ trước. Song song với nó là các tài liệu cần thiết như: câu hỏi phỏng vấn, lịch phỏng vấn, file ghi chép nội dung phỏng vấn, máy ghi âm….
Sau khi đã chuẩn bị tất cả mọi thứ sẵn sàng, chúng ta sẽ đến bước thực hiện. Trong thời gian này, chắc hẳn sẽ có những tình huống ngoài dự kiến xảy ra và nó sẽ đòi hỏi khả năng phản ứng nhanh để xử lý tình huống. Đôi khi, bạn sẽ cần linh hoạt thay đổi cách đặt câu hỏi đi một chút để có thể khai thác những nội dung bạn cần. Thế nhưng, nếu bạn tôn trọng người dùng và luôn luôn tò mò với những câu chuyện của họ kể, chắc chắn bạn sẽ thu lại được những insight vô cùng thú vị khi phỏng vấn họ trực tiếp.
Và chính những insight này sẽ trở thành tư liệu đáng giá cho việc xây dựng Persona ở bước tiếp theo.
Phew, cuối cùng, chúng ta đã có được rất nhiều dữ liệu giá trị về người dùng thông qua quá trình quan sát, đọc hiểu tài liệu, phỏng vấn người dùng thật… Đến bước này, chúng ta sẽ cần tổng hợp và phân tích những dữ liệu thô đó.
Và làm thế nào để phân tích dữ liệu hiệu quả? Dưới đây là một vài tips mà chúng mình tin có thể giúp cho quá trình phân tích của bạn trở nên dễ dàng hơn:
🖨 Thu thập và sắp xếp dữ liệu: hãy đưa tất cả những dữ liệu mà bạn đã có được vào cùng một chỗ. Chúng có thể bao gồm báo cáo, ghi chép, file ghi âm, hình ảnh hoặc bất cứ thứ gì bạn đã có được trong quá trình nghiên cứu.
🕵️ Đào sâu dữ liệu để tìm ra findings: Một khi tất cả dữ liệu đã được sắp xếp, giờ là thời điểm đào sâu! Ở bước này, bạn sẽ cần phân tích kết quả và chọn ra những thông tin về hành vi, quotes, fact… mà bạn nghĩ có thể cung cấp nhiều thông tin.
💵 Hệ thống lại dữ liệu: tại bước này, bạn có thể sử dụng Affinity Mapping – một công cụ giúp trực quan hóa mối quan hệ giữa các thông tin và xác định chủ đề chính của các thông tin để giúp bạn hiểu sâu hơn về người dùng thật của bạn
💎 Xác định insight người dùng: Từ bản đồ thông tin ở trên, bạn có thể bắt đầu chọn lọc và phân tích ra những thông tin quan trọng về người dùng.
Mặc dù chúng ta đã có những template & tips để giúp cho quá trình này dễ dàng hơn, có thể nói, đây là giai đoạn đòi hỏi khả năng sáng tạo và thấu cảm của từng cá nhân.
Lời khuyên duy nhất của chúng mình ở bước này là hãy tin tưởng ở bản thân và viết ra những nội dung mà bạn tin là mô tả chính xác nhất về Persona của bạn. Sau khi hoàn thiện, bạn có thể trao đổi với các thành viên trong team để tiếp tục chỉnh sửa và bổ sung thêm thông tin cần thiết. Xây dựng Persona là một quá trình cần lặp đi lặp lại. Cuộc sống, ngữ cảnh, hành vi và trải nghiệm của người dùng sẽ luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, team UX, đặc biệt UX Reseacher sẽ phải là người đảm bảo luôn luôn cập nhật liên tục.
Còn về cách để trở nên thấu cảm hơn? Chúng ta cũng sẽ không thể đưa ra một công thức chính xác vì mỗi một cá nhân sẽ có khả năng và mức độ thấu cảm khác nhau. Thế nhưng, bạn vẫn có thể luyện tập để cải thiện kĩ năng này. Một số bài viết liên quan đến chủ đề này:
🔹 What Is Empathy In Design Thinking? A Comprehensive Guide To Building Empathy For Your Users – CareerFoundry
🔹 Sympathy vs. Empathy in UX – Nielsen Norman Groups
Persona đã có rồi đây 😊 Thế nhưng đến đây, nhiệm vụ của chúng ta vẫn chưa thực sự dừng lại. Là một Researcher – người trực tiếp phỏng vấn, tìm hiểu và xây dựng Persona, chúng ta cần truyền tải một cách hiệu quả các Persona này đến các thành viên trong team để đảm bảo cả team luôn có thể thấu hiểu và đồng cảm với người dùng.
Và dưới đây là một vài lưu ý:
😀 Khi nói về User Persona, bạn sẽ cần trình bày một cách rõ ràng, có cảm xúc với cách kể chuyện khéo léo để giúp team UX nắm được hiệu quả nhất về người dùng.
📢 Bạn sẽ là tiếng nói đại diện cho người dùng, là nguồn thông tin để team UX có thể khai thác về người dùng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần đảm bảo thông tin có thể tái sử dụng một cách hiệu quả.
🏠 Hãy luôn luôn làm mới sự thích thú của mình trong việc tìm hiểu về con người. Giống như bất cứ nghiên cứu nào trước đây, chính sự tò mò là yếu tố thúc đẩy các nghiên cứu đi đến những khám phá mang tính đột phá.
Vậy là chúng ta đã kết thúc 3 phần trong chuỗi bài viết về User Persona. Chúng mình hi vọng sau bài viết này, bạn đã có một nền kiến thức đủ vững để tự tin xây Persona cho người dùng sản phẩm của bạn. Nói tóm lại, hãy hiểu rõ những gì bạn đang làm để đưa ra những quyết định phù hợp nhất cho Persona người dùng sản phẩm của bạn 👮.
Trong thời gian tới, OLabs team sẽ hướng tới chia sẻ những nội dung mang tính học thuật về UX đến cộng đồng các bạn đang theo đuổi UX/UI design. Hi vọng các bạn sẽ tiếp tục đón đọc! Cảm ơn các bạn.
https://www.optimalworkshop.com/learn/101s/card-sorting/
https://www.nngroup.com/articles/card-sorting-definition/
https://www.nngroup.com/articles/card-sorting-definition/
Cập nhật những thông tin mới nhất về UX mỗi ngày.
