Khái niệm
CES (Customer Effort Score hay Chỉ số Công sức) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà người dùng cảm thấy khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể. Chỉ số này giúp đánh giá liệu người dùng đang phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực hơn cần thiết để thỏa mãn nhu cầu, hay trải nghiệm của họ diễn ra suôn sẻ và dễ dàng.
Để đo lường, CES được biểu thị dưới dạng một câu hỏi Likert 5 hoặc Likert 7, yêu cầu người tham gia đánh giá mức độ dễ dàng khi tương tác trên thang điểm.
Ví dụ
Sau khi người dùng thử sử dụng thiết kế mới cho tính năng chuyển tiền, một popup hiện ra để khảo sát CES như sau: "Với thang điểm từ 1 - Hoàn toàn không dễ dàng đến 5 - Hoàn toàn dễ dàng, mức độ dễ dàng khi bạn chuyển tiền trên bản thiết kế mới là bao nhiêu?".
Người dùng chọn một con số tương ứng với mức độ dễ dàng khi họ tương tác với thiết kế mới. Sau đó, nhóm nghiên cứu có thể chạy kiểm định Thống kê Mô tả để đánh giá tính dễ sử dụng của thiết kế mới.
Ứng dụng trong UX Research
CES giúp đánh giá hiệu quả của trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ đó đội ngũ thiết kế có tiền đề để xác định các vấn đề đang cản trở trải nghiệm người dùng và cải thiện.
