Khái niệm
CSAT (Customer Satisfaction Score hay Chỉ số Hài lòng) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm.
Để đo lường, CSAT được biểu thị dưới dạng một câu hỏi Likert 5 hoặc Likert 7, yêu cầu người tham gia đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm.
Ví dụ
Doanh nghiệp vừa ra mắt một tính năng mới trong ứng dụng của họ. Ngay sau khi người dùng sử dụng tính năng này, một popup hiện ra để kháo sát CSAT như sau: "Với thang điểm từ 1 - Hoàn toàn không hài lòng đến 7 - Hoàn toàn hài lòng, mức độ hài lòng của bạn đối với tính năng này là bao nhiêu?"
Người dùng sẽ chọn một con số tương ứng với mức độ hài lòng của họ. Sau đó, nhóm nghiên cứu có thể chạy kiểm định Thống kê Mô tả đánh giá thực trạng hài lòng của người dùng đối với tính năng.
Ứng dụng trong UX Research
Thông thường, CSAT được đo lường ngay sau khi người dùng đã hoàn thành tương tác cụ thể, cung cấp một bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian thực.
