Khái niệm
NPS (Net Promoter Score hay Chỉ số Trung thành) là một chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng, hay khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tới người khác.
Để đo lường, NPS được biểu thị dưới dạng một câu hỏi đánh giá trên thang điểm 10 về mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tới những người khác hay không. Tùy vào mức điểm, cá nhân được xếp vào ba nhóm khác nhau, bao gồm:
- Detractors (Người phản đối) khi đánh giá từ 0 đến 6 điểm, phản ánh rằng họ không hài lòng và có khả năng sẽ nói xấu về sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.
- Passives (Người trung lập) khi đánh giá điểm 7 hoặc điểm 8, phản ánh rằng họ hài lòng nhưng không nhiệt tình và có khả năng dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Promoters (Người ủng hộ) khi đánh giá điểm 9 hoặc điểm 10, phản ánh rằng họ rất hài lòng và có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Ví dụ
Doanh nghiệp muốn đánh giá mức độ trung thành của người dùng sau khi sử dụng app. Họ thiết kế một popup khảo sát câu hỏu về NPS, và kết quả cho thấy rằng 30% người dùng thuộc nhóm Promoters, 20% thuộc nhóm Passives và 50% thuộc nhóm Detractors.
Với công thức NPS = %(Promoters) - %(Detractors), có thể thấy chỉ số NPS = -20. Điều này phản ánh nhiều vấn đề về app cần cải thiện để tăng độ trung thành của người dùng.
Ứng dụng trong UX Research
NPS cung cấp một thước đo tổng quát về trải nghiệm người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ, xác định các vấn đề tiềm ẩn cũng như làm tiền đề cho việc theo dõi tác động của UX lên lòng trung thành của khách hàng.
